Online-Rezensionen sind aus dem Alltag vieler Konsumenten nicht mehr wegzudenken. Auch auf der Suche nach dem richtigen Arzt fließen die im Web geteilten Erfahrungen anderer häufig in die Entscheidungsfindung ein. Bei der Gesundheit, oft als das höchste Gut bezeichnet, ist Seriosität ganz besonders wichtig. Das Ärztesuchportal DocFinder.at ermöglicht Patienten den Online-Erfahrungsaustausch unter klaren rechtlichen Rahmenbedingungen und befasst sich intensiv mit Qualitätssicherung. Damit die Erfahrungsberichte anderen Patienten auch tatsächlich langfristig helfen und es für die Verfasser keine bösen Überraschungen gibt, sind einige Regeln zu beachten.
Online-Bewertungen sind in unserer Gesellschaft allgegenwärtig. Ob beim Shoppen, beim Reisen oder auf der Suche nach einem passenden Arzt – viele stützen sich gerne auf die Erfahrungen anderer. „Mit unserer Plattform wollen wir es möglichst vielen Menschen ermöglichen, einen für ihr gesundheitliches Anliegen geeigneten Arzt zu finden. Bewertungen der Ärzte bei denen man war, insbesondere detaillierte Erfahrungsberichte, spielen dabei eine große Rolle“, erklärt Gerald Timmel, Geschäftsführer des Ärztesuchportals DocFinder.at. Doch die Sache ist komplexer, als sie auf den ersten Blick scheint.
Dos and Don’ts
Denn auch wenn eine Online-Bewertung rasch geschrieben ist, das Internet ist kein rechtsfreier Raum. Erfahrungsberichte müssen bestimmte Kriterien erfüllen, um zulässig zu sein. Abgesehen davon, dass sie natürlich auf einer wahren Grundlage basieren müssen, ist auch die Formulierung von entsprechender Relevanz. Jedenfalls sollte man höflich bleiben – Beleidigungen oder gar Beschimpfungen sind fehl am Platz. Auch von Verallgemeinerungen sollte man Abstand nehmen. Wichtig ist, die Bewertung auf persönlichen Wahrnehmungen aufzubauen, die man am besten aus der Ich-Perspektive schildert. Im Hinblick auf das Recht auf freie Meinungsäußerung gilt es auch zwischen einer Meinung und einer Tatsachenbehauptung zu unterscheiden. „Problematisch wird es vor allem dann, wenn Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden, die schwer nachweisbar bzw. überprüfbar sind“, so Timmel. Diese können, wenn sie unzutreffend oder nicht beweisbar sind, eine unzulässige Kreditschädigung des Arztes darstellen. Während beispielsweise die Aussage „Die Ärztin hat mich falsch behandelt“ eine Tatsachenbehauptung ist, die die Kompetenz der Ärztin in Frage stellt und für medizinische Laien wohl schwerer einschätzbar bzw. nachweisbar ist, stellt ein Satz wie „Ich fühlte mich in der Praxis nicht gut aufgehoben“ eine legitime Formulierung der persönlichen Meinung dar.
Haftung bei unlauteren Bewertungen
Da unbedachte Formulierungen sogar rechtliche Konsequenzen haben können, ist das Verfassen von Erfahrungsberichten bei DocFinder nur für registrierte User möglich. Das Portal ist bestrebt, unpassende Kommentare möglichst nicht ohne Vorwarnung zu löschen, sondern den Verfasser schriftlich auf Probleme mit seinem Beitrag hinzuweisen und ihm die Möglichkeit zu geben, den Beitrag zu überarbeiten oder auch Tatsachenbehauptungen zu belegen. „Unser höchstes Ziel ist es, den Meinungsaustausch zu fördern, nicht zu beschränken. Halten sich Nutzer aber nicht an unsere Nutzungsbedingungen und handelt es sich um rechtlich bedenkliche Inhalte, behalten wir es uns jedoch vor, Beiträge in letzter Instanz zu löschen“, sagt Timmel. Fehlt ein solcher Kontrollmechanismus oder entspricht er nicht den rechtlichen Anforderungen in Österreich, führt dies schnell zu gerichtlichen Auseinandersetzungen.
Hohe Qualitätsansprüche
Als seriöse, österreichische Plattform hat DocFinder eine Vielzahl an Maßnahmen eingeführt, um die Qualität und Rechtmäßigkeit der Beiträge sicherzustellen und den Missbrauch der Bewertungsfunktion zu verhindern. „Neben regelmäßigen Kontrollen werden die Beiträge von verschiedenen Filtern geprüft, die etwa beleidigende Inhalte erkennen und die Freigabe verhindern. Weitere Filter sind unter anderem darauf ausgelegt, Mehrfach-Bewertungen von Ärzten binnen kürzester Zeit und damit einen etwaigen Missbrauch aufzuzeigen“, informiert Timmel. Zudem kann jeder Nutzer, der einen aus seiner Sicht bedenklichen Kommentar entdeckt, diesen melden, was eine Prüfung des Beitrags durch das DocFinder-Team zur Folge hat. Im Sinne eines freien und fairen Meinungsaustauschs können Ärzte mittels Kommentar-Funktion auf neue Bewertungen antworten. In dem Wissen, wie sensibel die Materie ist, geht DocFinder auch aktiv und entschlossen gegen Fake-Bewertungen vor: „Gemeinsam mit dem Schutzverband gegen unlauteren Wettbewerb und der Wirtschaftskammer konnten wir zuletzt erwirken, dass zwei Unternehmen, die Fake-Bewertungen verkaufen wollten, ihre Leistungen nicht mehr in Österreich anbieten dürfen“, berichtet Timmel.
