Im Gesundheitsbereich spielt Vertrauen eine besonders große Rolle. Wen Schmerzen oder gesundheitliche Probleme quälen, der möchte sich nicht irgendwem anvertrauen, sondern einem für sein Anliegen möglichst geeigneten Mediziner. Dafür betreiben Patienten vertieft Recherche im Vorfeld und sind mitunter bereit einen längeren Fahrtweg und auch höhere Kosten auf sich zu nehmen. Manchmal kommt es jedoch trotz bester Intention und Ausgangslage zu Situationen, in denen sich die Wege zwischen Arzt und Patient trennen. Was Patienten dazu bewegt, sich nach einer Alternative umzusehen, weiß Gerald Timmel, Geschäftsführer von der Gesundheitsplattform DocFinder.at – denn als zentrale Anlaufstelle für Patienten suchen dort monatlich eine Million Patienten Informationen zu Ärzten und Gesundheitsthemen und teilen auch eigene Erfahrungen nach Arztbesuchen, unabhängig davon, ob sie sehr zufrieden, oder weniger begeistert sind.
Manchmal ist es ein schleichender Prozess über einen längeren Zeitraum, manchmal ein bestimmtes Erlebnis, das den Ausschlag für einen Arztwechsel gibt – oder Patienten zumindest einen Grund dafür liefert, sich ernsthaft mit einem Wechsel zu beschäftigen. DocFinder-Geschäftsführer Gerald Timmel hat jahrelange Erfahrung mit Patienten-Feedback und kennt die Themen, die für Diskussionsstoff sorgen. Er sieht den Schlüssel zur Zufriedenheit vor allem in der richtigen Kommunikation und analysiert fünf Gründe, die es wahrscheinlich machen, dass sich ein Patient von „seinem“ Arzt trennt und sich auf die Suche nach einer neuen ärztlichen Vertrauensperson macht.
Grund 1: Kein gesamtheitlicher Ansatz
Wer einen Arzt aufsucht, der möchte neben der richtigen Diagnose natürlich auch Lösungswege aus seinem jeweiligen Leiden aufgezeigt bekommen. Neben der fachlichen Qualifikation, die unabdingbar ist, aber von Patienten als Laien nicht objektiv beurteilt werden kann, spielen vor allem subjektive Faktoren eine Rolle. „Die fachliche Qualität eines Arztes stellt nicht das alleinige Auswahlkriterium bei der Arztwahl dar. Für viele Patienten ist beispielsweise auch sehr wichtig, ob sie sich bei dem Arzt gut aufgehoben fühlen und sie den Eindruck haben, nicht nur von einem medizinischen Fachexperten, sondern auch auf menschlicher Ebene mit all ihren Sorgen, Ängsten und Befürchtungen wahrgenommen zu werden“, schildert Timmel. Zusammengefasst: Die fachliche Expertise ist die Voraussetzung bei der Arztwahl, dazu kommt aber noch die menschliche Komponente. Beides muss passen.
Grund 2: Schlechtes Zeitmanagement
Haben Patienten das Gefühl, ihnen und ihren gesundheitlichen Anliegen wird nicht ausreichend Zeit eingeräumt, ist das ein weiterer potenzieller Grund dafür, einer Arztpraxis den Rücken zu kehren. Dabei verschrecke Patienten sowohl das lange Warten auf einen Termin als auch eine als zu lang empfundene Wartezeit in der Ordination selbst, erklärt DocFinder-Geschäftsführer Timmel. Zudem sind Patienten oft verärgert, wenn sie zwar viel Zeit in der Ordination verbringen müssen, der Arzt im Behandlungsraum dann jedoch kurz angebunden ist. „Im Gegensatz dazu wird in vielen Erfahrungsberichten sehr positiv und lobend erwähnt, wenn sich Mediziner in den Augen der Patienten ausreichend Zeit nehmen und das Termin- und Zeit-Management in einer Ordination gut funktioniert“, berichtet Timmel.
Grund 3: Fehlende oder schlechte Kommunikation
Manchen Patienten ist es schon einmal passiert: Man bereitet sich gut auf einen Arzttermin vor, bewaffnet mit einer Fragenliste, die man mit dem Mediziner durchgehen möchte – und nach dem Termin hat man das Gefühl, bestenfalls ein paar Halbantworten bekommen zu haben. Oder man hat zwar lange mit dem Arzt oder der Ärztin gesprochen, hat beim Verlassen der Praxis jedoch das Gefühl, nicht klüger als vorher zu sein. Dazu Timmel: „Im Arzt-Patienten-Verhältnis ist es in den vergangenen Jahren und Jahrzehnten zu einem Paradigmenwechsel gekommen. Patienten sind heute viel anspruchsvoller als früher, sie holen sich Zweitmeinungen ein und wollen verstehen, warum ihnen ein bestimmter Lösungsweg aufgezeigt wird sowie welche Vor- und Nachteile damit verbunden sind.“ Umso wichtiger ist es für Ärzte daher sicherzustellen, dass sie die Sprache der Patienten sprechen und ihm Diagnosen und die weiteren Behandlungsschritte so erklären, dass er diese auch versteht. Die Entscheidung, welchen Weg ein Patient einschlagen möchte, trifft er immer noch selbst. Umso wichtiger ist es daher, dass Ärzte ihren Ansatz und ihr Handeln gut nachvollziehbar und transparent kommunizieren.
Grund 4: Störende Rahmenbedingungen
Natürlich ist im Zuge eines Arztbesuchs der Termin mit dem Mediziner Kern der Sache, doch auch das Rundherum trägt mit dazu bei, ob ein Patient mit dem Verlauf des Arztbesuchs zufrieden ist oder nicht. Der erste Eindruck beginnt bereits online. Wirkt die Praxis sympathisch? Gibt es ein Foto des Arztes und des Teams? Wie sieht die Ordination aus? Wissen Patienten, wer und was sie erwartet, trägt das dazu bei, allfällige Angst vor dem Termin und der Ungewissheit zu nehmen. „Ein freundlicher Empfang, eine angenehme Atmosphäre im Wartezimmer, die Möglichkeit, sich Kaffee zu holen – all das fließt positiv mit ein, wenn Patienten ihren Arztbesuch daheim Revue passieren lassen“, sagt Timmel. Umgekehrt bleiben auch negative, störende Faktoren hängen. Das kann von als unfreundlich empfundenem Personal über unbequeme Sessel bis hin zu stickiger Luft reichen. „Bei DocFinder haben Ärzte die Möglichkeit, sich und ihre Praxis sowohl in Worten als auch in Bildern näher vorzustellen und damit bei potenziellen neuen Patienten schon einmal einen guten ersten Eindruck zu erwecken“, informiert der DocFinder-Geschäftsführer.
Grund 5: Falsche Erwartungshaltung
Gehen Patienten zum Arzt, dann meist mit dem Ziel, dass ihnen geholfen wird und es ihnen nach der Behandlung besser geht als vorher. Werden sie enttäuscht, so hat das nicht selten mit einer falschen bzw. falsch gesetzten Erwartungshaltung zu tun. Denn ein Arzt kann sehr gut sein – für ein bestimmtes Anliegen aber vielleicht schlichtweg nicht der Richtige. „Ganz klar geht es hier um Erwartungsmanagement. Je klarer Ärzte im Vorfeld ihre Schwerpunkte kommunizieren, desto eher werden die Erwartungen der Patienten erfüllt, was wiederum zu höherer Zufriedenheit führt“, weiß Timmel und bietet mit DocFinder eine effiziente Plattform für Mediziner und Patienten gleichermaßen, die für gelungene „Matches“ steht.
